Transforme visitantes do seu e-commerce em clientes com o atendimento online!

O atendimento ao cliente é um dos principais pilares que sustentam seu negócio. Afinal, saber comunicar-se da forma certa e através dos canais certos é essencial para que possa conquistar a confiança dos clientes e fidelizá-los.

Hoje vamos falar um pouco sobre o atendimento online no seu ecommerce, como otimizá-lo para engajar e reter mais visitantes e também apresentar soluções que não podem faltar em sua própria loja online.

Diversifique os canais de atendimento

Entre as diversas tendências do atendimento online, podemos identificar que, hoje, o consumidor digital espera encontrar múltiplos canais de atendimento à sua disposição ao acessar a página de seu negócio. Como exemplo, podemos citar os principais canais oferecidos entre os ecommerces: chat online, e-mail, telefone, redes sociais.

Estratégias multicanal já não são o suficiente para manter o cliente engajado durante sua jornada de compra e, por isso, cada vez mais empresas estão investindo em oferecer uma experiência otimizada através do atendimento omnichannel, onde seus diversos canais estão integrados em uma única plataforma.

Ofereça um chat online em sua página

Dentre os canais de atendimento, o chat online se destaca por ser considerado o meio de comunicação preferido pelo consumidor online, como aponta o infográfico da Invesp - empresa norte-americana que oferece soluções para otimização das taxas de conversão.

De acordo com o estudo deles, o índice de satisfação em relação ao atendimento por chat é de 73%, enquanto no e-mail este número cai para 51% e, preocupantemente, apenas 44% dos consumidores ficam satisfeitos após o atendimento por telefone.

Além disso, as estatísticas apontam que consumidores atendidos pelo chat gastam em média 60% a mais que àqueles não engajados através deste canal. Existem diversos motivos que destacam o chat dos demais canais, mas podemos citar principalmente todos os recursos projetados para impulsionar seu atendimento e transformá-lo em um diferencial competitivo de seu ecommerce.

Seja proativo no atendimento

Entre os diversos recursos oferecidos pelas melhores soluções de chat online disponíveis online, os convites proativos realmente são capazes de revolucionar o atendimento, permitindo que você saia de um posicionamento reativo, onde o consumidor deve tomar a iniciativa de entrar em contato com sua empresa ao encontrar uma dúvida ou problema.

Juntamente à possibilidade de monitorar visitantes em tempo real, com os convites proativos, você poderá abordá-los através de mensagens personalizadas, enviadas automaticamente a partir de uma notificação e pop-up da janela do chat na página de sua loja online.

Dessa forma, assim como acontece com os representantes em uma loja física, sua equipe poderá colocar-se à disposição do cliente, oferecendo ajuda em tempo real e um atendimento humanizado, ajudando a evitar que o cliente deixe carrinhos de compras abandonados por causa de dúvidas e aumentar suas chances de retenção.

Ofereça uma experiência personalizada

Em uma compra online, o cliente muitas vezes passa por uma experiência generalizada durante sua jornada, frequentemente nem mesmo entrando em contato com algum representante de sua equipe. Ele entra em sua página, compara preços, toma sua decisão de compra e vai embora, sem que qualquer mecanismo ou gatilho seja capaz de engajar-lo.

Neste tipo de cenário, suas chances de fidelizar este cliente são realmente baixas, o que afeta negativamente o valor do tempo de valor do tempo de vida do cliente - ou Customer Lifetime Value (CLV), - uma das métricas mais importantes de seu negócio. Um cliente não engajado têm poucas chances de propagar a sua marca entre seus contatos ou até mesmo de lembrar de sua loja no futuro, quando precisar realizar outra compra.

Portanto, alavanque seu atendimento online para oferecer uma experiência personalizada aos consumidores. Durante uma sessão de atendimento, não ofereça apenas respostas prontas e automáticas, ao invés disso, leve em consideração as dores, necessidades, demandas e interesses do cliente para que possa sugerir a melhor solução e acompanhá-lo através das etapas do funil de vendas.

Inclusive, estes dados também ajudam sua empresa a segmentar sua base segmentar sua base de leads, permitindo que considere o perfil de cada consumidor ao projetar suas estratégias e campanhas de marketing digital.

Fique atento ao tempo de resposta

O tempo de resposta é uma das métricas de atendimento online mais críticas para seu negócio. Ela representa diretamente a velocidade entre uma solicitação de atendimento e a primeira resposta de sua equipe.

Como bem sabemos, especialmente no ambiente digital, o consumidor moderno preza pelo seu próprio tempo. Ele deseja encontrar soluções rápidas e, caso tenha alguma dificuldade ou dúvida, não quer esperar horas ou dias para obter uma resposta, especialmente se considerarmos que o mesmo pode chegar aos seus concorrentes em apenas alguns cliques.

Portanto, se o objetivo é otimizar o atendimento online para satisfazer mais clientes e consequentemente alavancar suas vendas, você precisa ficar atento à velocidade. Inclusive, este é um dos maiores motivos que levam clientes a esperar encontrar um chat em sua página, visto que o tempo de resposta médio deste canal é de 2 minutos e 40 segundos, colocando-o à frente de qualquer outro meio de comunicação no ambiente digital, de acordo com a pesquisa da Super Office.

Foque no consumidor mobile

A Statista - um dos maiores sites de estatísticas sobre comércio, tecnologia e outros nichos - apresenta que hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre pelo mobile, ou seja, smartphones ou tablets.



Sobre o autor:

Artigo produzido em parceria com a E-commerce Rocket